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与众不同的桔子酒店
2009年03月18日  中外酒店论坛  出处:
从客户第一次听说“桔子酒店”品牌的时候开始,吴海就要努力做到贴近客户。 

    2月14日,桔子酒店的房间被预订一空。入住酒店庆祝情人节何时成为一种时尚?桔子酒店创始人兼CEO吴海捕捉到了这一现象。凭着对细节的关注,短短两年内,桔子酒店的整体入住率就达到80%,“我很自豪。”吴海在酒店高挑的大堂里对记者说。阳光撒满庭院的冬日午后,有着都市里少有的宁静。 

    关注细节 

    这是一家极具个性化的酒店。入住的客户既有富人,也有平民百姓,但他们都不是要借助这个酒店来显示自己的排场,而是要追求“与众不同”。就像现代人对服装的选择,越来越多的品牌服装看起来不再像是所谓的高档货,人们穿得更加休闲而个性。吴海自己也不看重衣着,只有在助手提醒时才会勉强套上一件西装。连续卖掉“商之行”、“财富之旅”两家公司后他曾在e龙担任销售副总裁,期间一度被有些同事误当作“一个花匠”。 

    这种生活方式能在创业中助他一臂之力,比如准确把握目标客户群的心态。“他们想与众不同,没问题!我就来提供‘与众不同’,当然前提是他们在这里一定要住得好。”吴海说。为此,他不惜成本,大胆推广设计师酒店的概念来满足这种需求。 

    如果说酒店装潢和氛围还比较表层,服务和细节就更深入人心。“客人出差住酒店还有什么需求?”吴海总这样问自己,经济型酒店成功的原因正是把握住了客户的需求——“够用即可”。吴海就在思考如何进一步细分客户的需求,因此他并不畏惧酒店行业的竞争。“我们要做的就是让客人心情好,觉得有活力,又比较自在。” 

    吴海曾在国外住过一家类似东方君悦的星级酒店,房间里摆着非常大的老式电视,桌上的鱼缸里有条金鱼,下面的牌子上写着“我叫Tina,未来几天我将和你一起度过”,还有“我吃饱了,你不用喂我”等内容。吴海觉得房间因为这条鱼的存在而有了生命。 

    现在这条鱼的创意也被用到桔子酒店的一些客房里。类似的细节还有很多,比如无线网络覆盖,每天给客人送上的桔子,用居家使用的木地板代替地毯,透明的卫生间,榻榻米床等,“我知道如何让客人感觉好,这是桔子酒店的更高价值所在。”在吴海看来,毕竟谁也不可能让酒店真的就像家一样。 

    桔子酒店务要努力贴近客户,并不是从客户踏进酒店的大门开始,而要做到从客户第一次听说“桔子酒店”品牌的时候开始,贯穿整个环节。“‘听说我’也是品牌的一部分。”吴海表示,既然确立了“与众不同和更高价值”的战略核心,品牌定位、市场营销、服务等都要围绕这个核心,这样才能真正把事情做好。“任何一个客户接触到我们的环节,都是服务的关注点。” 

    聚拢人心 

    这种经营思维与吴海此前先后创办“商之行”和“财富之旅”的经历密不可分。从1997年做第一家订房服务的公司“商之行”开始,吴海就和酒店打起了交道,他得以住过各种各样的酒店,逐渐了解清楚客人需要什么,酒店的心态又是如何,因此知道怎么把需求和供给结合起来。
   一路走过来,吴海从当年一个默默无闻、与世无争的出纳到今天受到投资人追捧的连续创业者。半路出家创办桔子酒店时,吴海的启动资金大约1,000万美元,除了自己入股外,还有中国台湾的福泰酒店集团、德同资本以及若干天使投资人。在所谓“寒冬”的经济形势下,桔子酒店仍完成了第二轮2,000万美元的融资,中信国际资产管理公司成为新进入的投资机构。 

    经过几次成功创业,并不贪心的吴海也积累起了不少财富。当年在出售“商之行”之后,他将拿到的现金自己留下了1/3,剩余的则分给了一起创业的伙伴,虽然他们并未持有股份。吴海很清楚他们的付出和价值,据说这个团队是当时国内同行中最有经验的线下运营和谈判团队。 

    口恶心软的吴海表示,自己不会轻易开除员工,因此也对人品格外重视。普通员工犯错,他会在管理人员身上找问题。吴海也相信,“用熟悉的人永远没错”,相互知根知底的人比较默契,价值观也趋同,工作中不易产生内讧。 

    很多企业在创业之初都不会有内讧,但越趋于成功反而越容易出现内讧。吴海认为,在创业起步之前、合伙人之间就要定好规矩,如果没立好规矩,他会选择自己做出退让,但不能过度。“立好规矩的情况下,我做出退让,对方也知道尺度;没立好规矩,你再怎么退让,对方也总会不满意。”这是吴海认定的商业法则层面的公平,拿自己该拿的,甚至可以少拿,这样可以换得朋友们的信任。“不要因为钱失掉朋友与合作伙伴,至少到了落魄的时候也能叫几个人一起吃饭、打牌。” 

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发布人:88ht0032
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