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与众不同的桔子酒店
2009年03月18日　　中外酒店论坛　　出处：
从客户第一次听说“桔子酒店”品牌的时候开始，吴海就要努力做到贴近客户。 

    2月14日，桔子酒店的房间被预订一空。入住酒店庆祝情人节何时成为一种时尚？桔子酒店创始人兼CEO吴海捕捉到了这一现象。凭着对细节的关注，短短两年内，桔子酒店的整体入住率就达到80%，“我很自豪。”吴海在酒店高挑的大堂里对记者说。阳光撒满庭院的冬日午后，有着都市里少有的宁静。 

    关注细节 

    这是一家极具个性化的酒店。入住的客户既有富人，也有平民百姓，但他们都不是要借助这个酒店来显示自己的排场，而是要追求“与众不同”。就像现代人对服装的选择，越来越多的品牌服装看起来不再像是所谓的高档货，人们穿得更加休闲而个性。吴海自己也不看重衣着，只有在助手提醒时才会勉强套上一件西装。连续卖掉“商之行”、“财富之旅”两家公司后他曾在e龙担任销售副总裁，期间一度被有些同事误当作“一个花匠”。 

    这种生活方式能在创业中助他一臂之力，比如准确把握目标客户群的心态。“他们想与众不同，没问题！我就来提供‘与众不同’，当然前提是他们在这里一定要住得好。”吴海说。为此，他不惜成本，大胆推广设计师酒店的概念来满足这种需求。 

    如果说酒店装潢和氛围还比较表层，服务和细节就更深入人心。“客人出差住酒店还有什么需求？”吴海总这样问自己，经济型酒店成功的原因正是把握住了客户的需求——“够用即可”。吴海就在思考如何进一步细分客户的需求，因此他并不畏惧酒店行业的竞争。“我们要做的就是让客人心情好，觉得有活力，又比较自在。” 

    吴海曾在国外住过一家类似东方君悦的星级酒店，房间里摆着非常大的老式电视，桌上的鱼缸里有条金鱼，下面的牌子上写着“我叫Tina，未来几天我将和你一起度过”，还有“我吃饱了，你不用喂我”等内容。吴海觉得房间因为这条鱼的存在而有了生命。 

    现在这条鱼的创意也被用到桔子酒店的一些客房里。类似的细节还有很多，比如无线网络覆盖，每天给客人送上的桔子，用居家使用的木地板代替地毯，透明的卫生间，榻榻米床等，“我知道如何让客人感觉好，这是桔子酒店的更高价值所在。”在吴海看来，毕竟谁也不可能让酒店真的就像家一样。 

    桔子酒店务要努力贴近客户，并不是从客户踏进酒店的大门开始，而要做到从客户第一次听说“桔子酒店”品牌的时候开始，贯穿整个环节。“‘听说我’也是品牌的一部分。”吴海表示，既然确立了“与众不同和更高价值”的战略核心，品牌定位、市场营销、服务等都要围绕这个核心，这样才能真正把事情做好。“任何一个客户接触到我们的环节，都是服务的关注点。” 

    聚拢人心 

    这种经营思维与吴海此前先后创办“商之行”和“财富之旅”的经历密不可分。从1997年做第一家订房服务的公司“商之行”开始，吴海就和酒店打起了交道，他得以住过各种各样的酒店，逐渐了解清楚客人需要什么，酒店的心态又是如何，因此知道怎么把需求和供给结合起来。
   一路走过来，吴海从当年一个默默无闻、与世无争的出纳到今天受到投资人追捧的连续创业者。半路出家创办桔子酒店时，吴海的启动资金大约1,000万美元，除了自己入股外，还有中国台湾的福泰酒店集团、德同资本以及若干天使投资人。在所谓“寒冬”的经济形势下，桔子酒店仍完成了第二轮2,000万美元的融资，中信国际资产管理公司成为新进入的投资机构。 

    经过几次成功创业，并不贪心的吴海也积累起了不少财富。当年在出售“商之行”之后，他将拿到的现金自己留下了1/3，剩余的则分给了一起创业的伙伴，虽然他们并未持有股份。吴海很清楚他们的付出和价值，据说这个团队是当时国内同行中最有经验的线下运营和谈判团队。 

    口恶心软的吴海表示，自己不会轻易开除员工，因此也对人品格外重视。普通员工犯错，他会在管理人员身上找问题。吴海也相信，“用熟悉的人永远没错”，相互知根知底的人比较默契，价值观也趋同，工作中不易产生内讧。 

    很多企业在创业之初都不会有内讧，但越趋于成功反而越容易出现内讧。吴海认为，在创业起步之前、合伙人之间就要定好规矩，如果没立好规矩，他会选择自己做出退让，但不能过度。“立好规矩的情况下，我做出退让，对方也知道尺度；没立好规矩，你再怎么退让，对方也总会不满意。”这是吴海认定的商业法则层面的公平，拿自己该拿的，甚至可以少拿，这样可以换得朋友们的信任。“不要因为钱失掉朋友与合作伙伴，至少到了落魄的时候也能叫几个人一起吃饭、打牌。” 

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发布人：88ht0032
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