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希尔顿酒店郭建军：顾客未必是上帝
2008年10月27日　　中外酒店论坛　　出处：
    作为希尔顿酒店集团首位华人总经理，郭建军在酒店行业工作了17年，他感悟最深的就是“总经理是一个酒店最好的推销员”     
　　  
　　如果17年前那个春寒料峭的上午，他没有走入上海威斯汀大饭店去面试，他现在也许是神舟七号科研攻坚组众多工程师中的一员。当初不经意的一次选择，决定了他现在完全不一样的一条人生道路，郭建军工作的希尔顿逸林酒店，是希尔顿集团在亚洲开设的第一家逸林酒店，郭建军的肩上承担着今后希尔顿集团逸林品牌在中国乃至亚洲开疆拓土的商业使命。     
　　  
　　回想当初放弃国家科研所的铁饭碗，甘愿到酒店去帮人拉行李。17年过去，郭建军仍为当初的决定感觉诧异。如果考虑到那是皇甫平在上海《解放日报》发表不要囿于姓“社”姓“资”评论的时代，激荡的经济变革正在坚定前行，郭建军的决定又显得合情合理。     
　　  
　　他自己的解释更精简：“那时在酒店我的工资能拿到400块，是我原来的3倍！”然后他有点不好意思地笑着说，“我这人花钱向来有点大手大脚！”     
　　  
　　当时，这名入职不久的导弹自动控制助理工程师，每天只需半小时就能完成一天的工作量，不想荒废青春的哈尔滨理工大学毕业生希望寻找更好的机会。     
　　  
　　1991年的上海滩，浦东刚刚开放，外资企业并不多，郭建军的一位朋友正好在开业不久的威斯汀饭店工作，经他介绍郭建军获得了这次面试的机会，这也成为他17年漫长酒店职业经理人故事的开篇。     
　　  
　　“升得比较快”     
　　  
　　郭建军的第一份工作是行李员领班，这是一个看起来不起眼的职位。但郭建军却对这段经历始终感激在心，在这个与客人打交道的前哨站，他“强化了待人接物的技巧，而且看人看得更准”。     
　　  
　　现在，他还可以如数家珍地和你聊起各国客人各自鲜明的特点，比如：德国人很直接，美国人则会俏皮地与你聊天；如果一不小心犯错了，面对日本人，你需要诚恳地道歉，而如果对方是个美国人，你不妨可以考虑给他一个直接、实际的解决方法……     
　　  
　　基层的锤炼，积累的对客人的了解，成为了郭建军的经验。“我升得比较快！”郭建军爽快地笑着说。     
　　  
　　郭建军在2007年被任命为希尔顿逸林酒店的总经理前，他用了16年的时间完成了一项“使命”——希尔顿集团的第一位华人总经理。     
　　  
　　在欧美酒店集团工作，如果从进入酒店到升为总经理，通常需要20年时间，白皮肤的人升为总经理的机会更大，这是酒店行业的潜规则，郭建军则成为了一个例外。     
　　  
　　“做酒店，需要有不同地域酒店的经验，以应对不同的市场环境、地域文化以及不同的客人和员工。”当大多数同事宁愿待在自己的家乡时，这位土生土长的上海人却在集团的调遣下北上南下，北京、上海、三亚都留下过他的身影。另外，一家酒店内最重要的两个部门——营运和市场营销，他都曾担任总监要职。     
　　  
　　更为关键的是，当我处在这个位置的时候。郭建军右手往前一伸，“我思考问题或做决策时，我是站在这个位置上的。”他边说边把手往上一抬。     
　　  
　　这种未雨绸缪的方式，听起来就像他喜欢给酒店业新人说的那样，“不管如何，你要有自己未来的计划，3年、8年的计划。”他总是这么说。     
　　  
　　酒店行业的执著     
　　  
　　这位喜欢在思考问题时抽几口烟的中年人，刚进入不惑之年，银发已经爬满了额头。这或许是他喜欢思考的见证，他却淡淡地说那不过是先天因素造成的。     
　　  
　　喜欢新鲜事物的他曾一度想要离开酒店行业，那是在1995年秋天。     
　　  
　　那一年，张树新创立了中国第一家互联网站瀛海威，柳传志卖掉了联想的第10万台电脑，比尔·盖茨则发布了划时代的windows 95 视窗系统。一个蓬勃的信息时代近在眼前，郭建军也想去it的世界闯一把。     
　　  
　　不过当时中国的it行业还未成气候，大型的it公司都还没有创建，那时的郭建军没有找到自己合适的公司，于是重新回到酒店行业，进入希尔顿酒店集团。     
　　  
　　信奉“付出就有回报”的郭建军重新全心全意地投入工作，“同样的8个小时，你努力去工作，一定会有回报，不见得是收入或职位的提升，但你个人素质、能力上肯定会有回报。”他说。     
　　  
　　努力确实带来了回报，在希尔顿，他几乎每两年就跳上一个新台阶，从最初的销售实习生，到今天的亚洲首家希尔顿逸林酒店的总经理。     
　　  
　　郭建军的人生有着他的曲折和故事。     
　　  
　　我应该怎么办？     
　　  
　　郭建军独特的管理哲学里，对“顾客就是上帝”有他自己的理解。“顾客是一个集体名词，这种情况下，顾客即上帝肯定是对的。但总会遇到一些无理取闹的顾客，个别的顾客就不应该是上帝了。”郭建军说。不过，这种认知却让他遭遇了人生中最艰难的一次决定。     
　　  
　　有一次，一位客人因为一点小事就对前台女服务员破口大骂，措辞难听，女服务员被骂得委屈地哭了出来。这时，旁边的一位男服务员“路见不平”，拍了一下桌子质问客人是不是做得太过分了。     
　　  
　　对上帝拍桌子，这在服务业绝对是不可原谅的，郭建军的上司坚决要把这名员工开除。但在郭建军看来，这件事情的确是顾客做得过分了，男服务员反而展示的是一种优秀的品质，只是采用了错误的表达方式。     
　　  
　　面对这种事件郭建军想了很久，“我应该怎么办？”     
　　  
　　郭建军先找来这名服务员，详谈后他问对方，“下次如果遇见类似情况会怎么处理？”男服务员犹豫了很久，没有回答。郭建军于是狠了狠心将男服务员劝离了岗位。     
　　  
　　“有些人的个性并不太适合做服务业！”郭建军说，他犯了错误，你纵容他，可能会让他犯下更大的错误。这从一个侧面体现了郭建军与员工的关系。     
　　  
　　他认为自己得到过的最好的建议是善待自己的员工。他用12个字总结自己的管理秘诀——“公平、公正、打成一片、提供帮助”。     
　　  
　　在逸林，他办公室的大门永远是向员工敞开的；他会不定期召开gm coffee（总经理咖啡座谈会），请来最基层员工与自己对话，倾听那些被中层屏蔽掉的声音；他也会和员工一起到酒店旁边的成都小吃饭馆去吃一碗家常粉面。     
　　  
　　最好的推销员     
　　  
　　7月25日凌晨零点，逸林酒店正式在北京开业。那一刻郭建军向全球希尔顿高管发了一封电子邮件，“亚洲首家希尔顿逸林酒店今天诞生了！”他热情洋溢地向他们说道。     
　　  
　　然后他高兴地给自己打开了一瓶香槟，手举酒杯望着夜幕下的北京，一种如释重负的感觉油然而生。     
　　  
　　在过去的一年，他完成了这座新酒店的筹备工作，从装修风格的确定，牙刷肥皂等5000多种物品的采购，拓展600多人团队的任务，跟进施工的进度，施工完成后又想尽办法到处招徕顾客，他几乎每一天的安排都排得满满的。     
　　  
　　赶在奥运前开业的逸林酒店，在奥运期间就有了超过80％的入住率。这对一家新酒店是相当不错的成绩。这让郭建军有了更多的信心。但是奥运结束后，北京的酒店旅游业不可避免将会遭遇一股寒流，热闹的演出散场后，北京的酒店供大于求的真实情况逐渐显露，不少酒店不得不减价促销，这对于逸林这家新酒店，眼下正是一次严峻的挑战。     
　　  
　　目前，相对于已经在北京站稳脚跟的酒店，逸林的入住率落后了十几个百分点，但郭建军早已经做好了准备，如果有必要，他这个总经理会冲到销售最前线，去推销自己的酒店。     
　　  
　　“总经理是一个酒店最好的推销员！”郭建军说。    

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发布人：88ht0032
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