一流的国际酒店,一流的信息服务/王斌-IHFO中外酒店论坛,中外酒店白金奖,酒店论坛,酒店评奖,酒店会议,酒店峰会——IHFO,酒店会议产业&白金奖评选机构
IHFO九屆十一次綠色管理主题会议&中外酒店(十三屆)白金獎! !
咨询电话:0755-26617538 传真:0755-26617968 客服: 点击这里给我发消息 点击这里给我发消息 点击这里给我发消息 点击这里给我发消息 点击这里给我发消息 MSN:点击这里给我发消息客服1  点击这里给我发消息客服2
一流的国际酒店,一流的信息服务/王斌
出处:中外酒店论坛 作者: 中外酒店门户网站 2007年04月10日

中国经济的日益发展,国际化程度的进一步提高,给中国的酒店业带来了新的机遇,同时越来越多的国际著名酒店进入国内酒店业市场,酒店业面临进一步竞争,国内的酒店势必将经历一次软、硬件全面升级的过程。
在这个全面升级的过程中,信息化是结合软、硬件升级中的承上启下的关键环节。信息化酒店已经不再是单纯的为宾客提供舒适的住宿餐饮服务,提供放松休闲的娱乐环境,更为重要的是还要为宾客提供一流的商务交流平台和强大的信息服务。通过计算机和通信设备相结合的信息系统,以客户为中心,采用4C(指客户、成本、便利、沟通)模式,实施个性化服务、个性化营销,将营销、信息化和电子商务紧密结合,为客户提供快速、优质的服务。可以讲,无论商务型酒店、公寓型酒店、旅游度假型酒店、会议型酒店都离不开信息化的支持。
实现信息化的基本手段按照利用率高低分为语音服务、数据服务和多媒体服务,从信息化的目的分为“客户服务的信息化”、“市场营销的信息化”和“服务管理的信息化”。
本文主要从“客户服务信息化”和“市场营销信息化”两个方面进行探讨,敬请各位专家指正。

一、 如何实现客户服务的信息化
服务信息化的最高目标是达到个性化服务。入住酒店的客人来自全球各地,旅行的目的、身份、习惯等各不相同,如何使酒店的服务部门(总机、前台、餐饮、客房服务、商务中心、娱乐等)的人员能够尽可能地根据不同客人的特点提供个性化的服务,使客户的感觉不同的接待人员具备相同的服务水平,提高CS度,仅仅依靠基本的酒店接待礼仪是不够的,必须提高“个性化服务”的水平。
“个性化服务”的基础,是依据客人的基本信息,通过通信信息化平台提供高效率的、针对性的服务。
通信信息平台应提供以下的功能:
1) 客人基础信息(姓名、国籍、城市、年龄、旅行目的等)
2) 客人服务信息(外线电话呼入记录、电话呼叫记录、叫醒服务、特殊要求、房间更换、团队信息、销售部门对应人、注意事项等)
3) 酒店通用信息(会议信息、宴会信息、娱乐活动、干部信息、紧急呼叫信息等)
4) 城市公共信息(天气、交通、城市地图、航空、大使馆、旅游景点等)
通信信息平台所提供的内容具有以下特点:
1) 实时性?D?D?D信息数据库支持对客人要求的快速对应
2) 共享性?D?D?D提高部门间的良好的信息沟通
3) 易操作性?D?D?D操作人员易于快速处理
有了以上的通信信息平台可以产生如下的效果,比如老客户入住酒店登记时,可以通过数据库的匹配,减少身份登记时间,快速入住;又比如团队客户的统一信息输入、处理、输出等;解决客人通过电话总机拔出的手机用户来查询住店客人的房间号码;帮助客人实现在城市内的各种信息查询和拨打外部电话的转接。
下图是NEC提供的酒店通信服务器(Hotel Communications Server)的系统结构。


通过酒店通信服务器(Hotel Communications Server)中的数据库来提供高效的信息共享,易于操作的PC话务台来提高话务员的工作效率,从而提供客户的满意度(CS),它主要拥有以下主要优点:
1) 实时的检索、显示客人和工作人员信息
2) 不同类型的信息的整理、输出
3) 大量的客房服务信息通过PC终端来整理和处理
4) 方便地完成服务的设定、确认或取消
5) 方便地帮助客人进行向外电话呼叫的转接
6) 人机界面友好,所有操作通过计算机输入完成,培训简单

二、 如何实现市场营销的信息化
通过信息化手段进行市场营销有“被动营销”与“主动营销”两种方式。一种是以酒店网站的建设为主,使网站成为行业咨询丰富、功能完善的专业化网站,开通WWW、电子邮件服务,提供电子预定、电子结账等功能,为客户提供完善、方便的在线服务等,这是被动营销;另外一种是通过电话、E-Mail、短信等手段主动向客户进行营销工作,这就是酒店呼叫中心的外拨业务(Outbound Service)。这种营销属于集中营销战略中的一种,即通过抓住定位20%能够带来80%效益的重点顾客,来保证业务收入的稳定与增长。
外拨业务的主要对象是酒店的大客户,比如:旅行社、跨国公司、政府会议机关等,通过主动的外拨服务,可以宣传酒店促销信息,察访客户的满意度,公关活动的推广等。
除了外拨业务,呼叫中心本身在对客户的关怀,客户信息的掌握,了解客户对酒店的贡献率,了解客户对酒店的评价等方面,都能够为决策提供依据。
NEC提供的酒店智能呼叫中心系统实现外拨业务促销,具有客户优先级的管理功能,通过个性化保持音以及回呼降低呼叫丢失率。下图是NEC CTI呼叫中心的系统构成。



另外一种服务是在酒店的大堂提供多媒体信息发布大屏幕,各种内容包括酒店信息通知、宴会会议导引、航班信息、天气预报、餐馆的促销周、新闻播放等,提高酒店的品牌形象,提高信息应用的水平。同时,还可以为出租店铺提供广告服务,增加业务收入等。
下图是NEC提供的酒店多媒体智能信息显示系统的构成。它是通过控制管理终端(Management Console)将集中存储在的信息发布服务器(Information Distribute Server)上的内容,根据时间、场所的需要,在酒店的大堂、餐厅、会议中心等地的等离子屏幕(PDP)上进行滚动播放。


三、 其他
  ......
  
  欲知详情,请订阅中外酒店论坛二届峰会论文精选集,不便之处,请多包涵! 

订阅详情请点击:http://www.ytzxw.com/chinese/book_hotelthesis.asp

(本文已被浏览 4212 次)
发布人:yatai-ihfo1
→ 推荐给我的好友 → 报告错误链接
上篇文章:后俱乐部时代的酒店营销/张国华
下篇文章:Hotel CRM---提升核心竞争力的有力武器/...
〖文章打印〗
〖关闭窗口〗

【返回首页】

 文章评论
  → 评论内容 (点击查看)    共0条评论,每页显示5条评论   浏览全部
(没有相关评论)
  → 发表我的评论
您的姓名: 您的Email:
评论内容:
250字内
发表声明:
  • 尊重网上道德,遵守《全国人大常委会关于维护互联网安全的决定》及中华人民共和国其他各项有关法律法;
  • 本站有权保留或删除您发表的任何评论内容;
  • 发表评论:   
     文章分类
    十二届白金奖 |
    奖项设置  评奖标准  候选单位展示  候选个人展示 
    获 奖 辞  诚征赞助  媒体合作  现场图片报道 
    现场视频报道  十大杰出总经理  十大国际品牌酒店总经理  中国酒店业人物奖 
    中国酒店业最具魅力总经理  十大酒店白金设计师  酒店集团奖项  酒店管理公司奖项 
    十大绿色商务酒店  十大绿色度假酒店  十大白金商务酒店  十大地标酒店 
    十大城市魅力酒店  十大新开魅力酒店  最佳溫泉度假酒店  中国最受欢迎商旅酒店 
    中国最值得期待新开业酒店  中国最佳亲子酒店  最佳国际商务酒店白金奖  最佳健康养生度假酒店 
    最佳婚庆婚宴酒店  最佳会议会展酒店  最佳商务会议酒店  最佳旅游商务会议综合酒店 
    酒店设计、供应商白金奖 
    十一届白金奖 |
    奖项设置  评奖标准  候选单位展示  候选个人展示 
    获 奖 辞  诚征赞助  媒体合作  现场图片报道 
    现场视频报道  最佳酒店集团  十大白金商务酒店  十大白金度假酒店 
    十大绿色商务酒店  十大绿色度假酒店  十大地标酒店  十大城市魅力酒店 
    十大新开魅力酒店  十大最受欢迎绿色酒店  十大最具消费人气酒店  最受欢迎新开业酒店 
    最佳商务会议酒店  最佳商务会议酒店2  最佳会议会展酒店  最佳白金、会议度假酒店 
    最佳酒店奖系列一  最佳酒店奖系列二  最佳酒店奖系列三  最佳酒店奖系列四 
    最佳酒店奖系列五  最佳酒店奖系列六  最佳婚庆婚宴酒店1  最佳婚庆婚宴酒店2 
    中国最受欢迎商旅酒店  酒店供应商奖系列一  酒店供应商奖系列二  酒店设计白金奖 
    十大杰出总经理  十大国际品牌酒店总经理  中国酒店业最佳业主代表奖  中国酒店设计师奖 
    十届白金奖 |
    奖项设置  评奖标准  候选单位展示  候选个人展示 
    获 奖 辞  诚征赞助  媒体合作  现场图片报道 
    现场视频报道  十大杰出总经理  十大国际品牌酒店总经理  酒店人物单项奖 
    十大白金设计师  酒店设计单项奖  最佳国际品牌酒店集团  最具影响力酒店集团 
    十大白金商务酒店  十大白金度假酒店  十大绿色商务酒店  十大绿色度假酒店 
    十大地标酒店  十大城市魅力酒店  十大新开魅力酒店  十大中国经典酒店 
    最佳婚庆婚宴酒店  最佳商务会议酒店  最佳商务会议酒店2  最佳中国精品酒店 
    中国最受欢迎商旅酒店  最佳文化主题酒店  最佳旅游商务会议综合酒店  中国最值得期待新开业酒店 
    十大白金品牌供应商  十大品牌酒店设计机构  酒店类单项奖一  酒店类单项奖二 
    九届白金奖 |
    奖项设置  评奖标准  候选单位展示  候选个人展示 
    获 奖 辞  诚征赞助  媒体合作  现场图片报道 
    现场视频报道  最具影响力酒店管理公司  十大白金商务酒店  十大白金度假酒店 
    十大绿色商务酒店  十大城市魅力酒店  十大新开魅力酒店  十大绿色地标酒店 
    最佳温泉度假酒店  最佳婚庆婚宴酒店  最佳商务会议酒店  中国最佳酒店式公寓 
    十大白金品牌供应商  十大品牌酒店设计机构  酒店供应商单项奖  酒店设计机构单项奖 
    十大年度人物  十大杰出总经理  十大管理精英  十大国际品牌酒店总经理 
    十大最佳CEO  十大白金设计师  十大国际酒店设计师  十大品牌酒店设计师 
    高端酒店终身荣誉设计师  中国酒店设计大师  酒店设计师单项奖  最佳酒店创意设计白金奖 
    八届白金奖 |
    奖项设置  评奖标准  候选单位展示  候选个人展示 
    获 奖 辞  诚征赞助  媒体合作  现场图片报道 
    现场视频报道  十大白金度假酒店  十大白金商务酒店  十大城市魅力酒店 
    十大新开魅力酒店  十大地标酒店  十大品牌酒店设计机构  十大白金品牌供应商 
    管理机构单项奖  酒店单项奖一  酒店单项奖二  设计机构单项奖一 
    设计机构单项奖二  供应商单项奖一  供应商单项奖二  顾问机构单项奖 
    十大白金设计师  十大首席白金设计师  十大国际酒店设计师  十大品牌酒店设计师 
    十大中国酒店设计精英  中国酒店设计大师  十大杰出总经理  十大管理精英 
    十大最佳CEO  十大白金总厨  人物单项奖 
    七届白金奖 |
    奖项设置  评奖标准  候选单位展示  候选个人展示 
    获 奖 辞  诚征赞助  媒体合作  现场图片报道 
    现场视频报道  建筑设计杰出贡献奖  年度人物  最佳人物 
    十大白金设计师  十大白金总厨  十大国际酒店设计师  十大杰出总经理 
    十大品牌酒店设计师  十大室内设计师  十大最佳CEO  最具影响力酒店管理公司 
    十大白金商务酒店  十大白金度假酒店  十大新开魅力酒店  十大地标酒店 
    十大温馨睡眠酒店  十大最具影响力供应商  十大品牌酒店设计机构  最佳酒店设计公司 
    最佳酒店供应商  其他酒店单项奖  其他酒店单项奖2 
    六届白金奖 |
    奖项设置  评奖标准  候选单位展示  候选个人展示 
    获 奖 辞  诚征赞助  媒体合作  现场图片报道 
    现场视频报道  十强品牌酒店管理公司  十大风云人物  十大管理精英 
    十大经营人物  十大最佳CEO  十大杰出总经理  十大杰出巾帼人物 
    十大白金总厨  十大白金设计师  十大建筑设计师  十大品牌酒店设计师 
    白金供应商人物影响奖  30年职业奉献•酒店  五星酒店筹备专家  优秀品牌设计师 
    中国酒店设计大师  最佳酒店设计师  最佳酒店照明设计师  最佳首席法律顾问 
    十大最受欢迎酒店  十大地标酒店  十大精品酒店  十大新开特色酒店 
    十大商务会议酒店  十大旅游会议酒店  十大白金品牌供应商  十大品牌酒店设计机构 
    十大文化主题酒店  酒店类最佳奖项  酒店类最佳奖项2 
    五届白金奖 |
    奖项设置  评奖标准  候选单位展示  候选个人展示 
    获 奖 辞  诚征赞助  媒体合作  现场图片报道 
    现场视频报道  十强连锁品牌酒店  十大品牌酒店管理公司  十大低碳酒店 
    十大民族品牌  十大白金品牌设计公司  十大品牌酒店顾问公司  十大会议主题酒店 
    十大最新开特色酒店  十大婚庆主题酒店  十大品牌培训教育机构  十大城市建筑地标奖 
    十大白金品牌供应商  十大年度人物  十大经营人物  十大最佳CEO 
    十大杰出总经理  十大管理精英  十大白金设计师  十大品牌设计精英 
    十大白金行政总厨  单项奖1酒店企业类  单项奖2酒店人物类  单项奖3酒店服务企业类 
    单项奖4酒店服务人物类 
    四届白金奖 |
    十大最受欢迎酒店  十强品牌酒店管理公司  十大白金品牌供应商  十大风云人物 
    十大经营人物  十大管理精英  十大杰出总经理  十大巾帼成就奖 
    十大最佳CEO  十大白金设计师  十大白金总厨  人物单项奖 
    酒店单项奖  供应商单项奖  现场图片报道  现场视频 
    获 奖 辞 
    四届白金奖前期 |
    四届白金奖  邀请函  日程安排  白金奖评选 
    参会申请  诚征赞助  媒体合作 
    三届白金奖精彩展示 |
    接待处-嘉宾报道  经典主题论坛-开幕式  颁奖现场  旅游商务会议发展-对话形式 
    经典主题论坛-集体照  花絮  旅游商务会议发展-拍摄  旅游商务会议发展-人物 
    旅游商务会议发展-主持  经典主题论坛-经典人物-人物  经典主题论坛-经典人物-主持人  经典主题论坛-经典人物-记者 
    获 奖 辞 
    三届白金奖候选 |
    世纪历史经典酒店(100年酒店)  至尊历史经典酒店(70-80年)  常青历史经典酒店(50年)  生命力经典酒店(30年) 
    30年职业奉献专业荣誉奖  民族品牌酒店  大型专业会议白金酒店  白金荣誉主题酒店 
    白金荣誉中华美食奖  奥运特别贡献历史纪念奖  亚洲品牌公信力酒店  国际品牌公信力酒店 
    白金时尚概念酒店  品牌供应商放心奖  人物影响(供应商)奖  区域人物影响奖 
    白金厨师  最佳公共关系奖  白金业主奖  最佳社团奖 
    年度人物奖  规划设计奖  经营人物开拓奖  酒店环境建设奖 
    旅游商务会议目的地奖  美食名苑奖  财富人物 
    三届白金奖前期 |
    白金奖首页  四季汇杯  邀请函  日程安排 
    白金奖评选  参会申请  诚征赞助  媒体合作 
    四季汇杯第三届中外酒店白金奖启动 
    二届白金奖候选 |
    十大风云人物  十大经营人物  杰出总经理  十大巾帼成就奖 
    十大最受欢迎酒店  十大酒店供应商  最佳业主奖  最佳管理奖 
    最佳创新奖  最佳公益奖  最佳投资奖  民族品牌奖 
    教育贡献奖  战略成果奖  智慧分享奖  建筑设计奖 
    最佳品牌连锁酒店  协会特别贡献奖  最佳社团奖  最具影响力酒店集团 
    财富人物奖  视频展示  获 奖 辞 
    首届白金奖 |
    酒店十大风云人物  酒店十大杰出经理人  十大最受欢迎的酒店  十大酒店供应商 
    视频展示  获 奖 辞 
    关于白金奖 |
    关于中外酒店白金奖 
    九届峰会 |
    会议主题  时间地点  会议日程  邀 请 函 
    报名申请  诚征赞助  媒体合作  图片报道 
    视频报道 
    八届峰会 |
    会议主题  时间地点  会议日程  邀 请 函 
    报名申请  诚征赞助  媒体合作  图片报道 
    视频报道 
    七届峰会 |
    会议主题  时间地点  会议日程  邀 请 函 
    报名申请  诚征赞助  媒体合作  图片报道 
    视频报道 
    六届峰会 |
    会议主题  时间地点  会议日程  邀 请 函 
    报名申请  诚征赞助  媒体合作  图片报道 
    视频报道 
    五届峰会 |
    论文精选  会议照片  会议视频 
    四届峰会 |
    论文精选  二届白金奖  嘉宾报到  欢迎晚宴 
    开幕式  会议合影  演讲现场  情暧丽江文艺晚会 
    与会媒体  酒店供应商展  会议花絮  邀请函 
    征求意见 
    三届峰会 |
    论文精选  会议照片  会议视频  邀请函 
    诚征赞助  征求意见  日程安排  珠海风光 
    会刊广告暨展位价目表  首届白金奖 
    二届峰会 |
    论文精选  会议照片  会议视频 
    首届峰会 |
    论文精选  会议照片  会议视频 
    八届十次绿色深度会议 |
    会议主题  时间地点  会议日程  邀 请 函 
    报名申请  诚征赞助  媒体合作  会议图片 
    会议视频  论文精选 
    七届九次绿色健康主题会议 |
    会议主题  时间地点  会议日程  邀 请 函 
    报名申请  诚征赞助  媒体合作  会议图片 
    会议视频  论文精选 
    六届八次会议 |
    会议主题  时间地点  会议日程  邀 请 函 
    报名申请  诚征赞助  媒体合作  会议图片 
    会议视频  论文精选 
    五届七次会议 |
    论文精选  会议图片  会议视频 
    四届六次会议 |
    论文精选  会议照片  会议视频 
    四届五次会议 |
    论文精选  会议照片  会议视频 
    二届四次会议 |
    论文精选  会议照片  会议视频 
    二届三次会议 |
    论文精选  会议照片  会议视频 
    一届二次会议 |
    论文精选  会议照片  会议视频 
    一届一次会议 |
    论文精选  会议照片  会议视频 
    关于论坛 |
    论坛概况  论坛秘书处  宣言与共识  论坛章程 
    感恩历史 
    九届十一次绿色管理主题会议 |
    报名申请  诚征赞助  媒体合作  会议图片 
    会议视频 

    《中外酒店》20年品牌 知名商标 2018您订阅了吗? 228一套——物超所值酒店业权威管理类刊物;咨询电话0755-26617538 朱小姐
    网上订阅: 传统媒体   电子版

    自助添加链接
    自助添加链接
    中外酒店版权所有 地址:深圳市南山区深南花园C座20CD 站长QQ:1546005152
    电话:86-755-26617528 26617538 传真:86-755-26617968 客服QQ:790212302 506460341
    中外酒店原创文章,转载请注明出处,否则追究法律责任!粤ICP备08029399号 网站地图 更新页面
    亚太商标:中外酒店商标 亚太商标:中外酒店论坛商标 亚太商标:亚太商标 亚太商标:金融商标
    合作媒体:中外酒店,产业资讯门户(88ht.com);新浪财经频道;凤凰卫视;旅游卫视;
    安徽卫视;浙江卫视/广东卫视;人民日报;中国旅游报;世界经理人文摘;中外酒店;餐饮世界等