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新世纪旅游人力资源的发展态势/刘住
出处: 作者: 中外酒店门户网站 2007年04月06日
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作者简历

刘住(1944-- )上海旅游高等专科学校校长

研究员、国务院特殊津贴专家


中国管理科学研究院特约研究员


中国旅游协会常务理事


上海旅游协会副会长


上海旅游发展研究中心主任


《中国大百科全书》旅游百科全书编委


世界旅游组织(WTO)成员


亚太地区旅游教育培训机构(APETIT)执委会副主席


新世纪旅游人力资源的发展态势
上海旅游高等专科学校校长 刘住

由于人力资源--知识、技能、创造力--将继续决定旅游者经历的质量,因此,培养和发展旅游业的生力军,高度重视人力资源的规划,将是我国旅游业迈人新世纪的一项重要而艰巨的任务。所以,我们应腾出时间的空间来考虑未来的趋势和问题,它们将在未来几年对旅游业的人力资源产生何种深刻的影响。面对这一挑战,对于我们的重要资产,人力资源,应该有新的见解,以便我们摆正位置,调整好策略。
旅游业变革的基本因素取决于旅游市场的多变性、复杂性。今天的旅游市场不是单一市场,旅游市场的细分必然同时促使新的旅游目的地的增加,每个目的地都强烈表现出自己的特征。过去10年的经验表明,旅游目的地试图向旅游者提供一切的方式,在新旅游市场的现实情况下,越来越不成功。
人们旅游的动机各种各样。今天旅游者与以往旅游者之间的重要区别是,由于信息技术的发展,他们越来越精明。面对游客动机的多样性,旅游业的服务不得不提高它提供给旅游者经历的质量。
旅游业创造的实际上是"经历"(experince,也有人称为"阅历")。经历经济的产生代表了一种最基本的转变。这种转变将影响旅游市场中消费的模式和期望。在经历经济中,旅游目的地和商业一样,应该识别出产品被卖和消费已不再仅仅是服务,经历的传输也是一种服务。
旅游者的最佳经历是在旅游经历中的参与性,有创造的角色扮演。因此,经历本身应该具有人性和个性。作为提供给旅游者经历的产品应该是个性化的市场。旅游目的地的经营者应该意识到,正是这种独特的经历才是终极产品,而不仅仅是服务交易。
旅游业迅速转型的另一个重要因素是新技术不断产生的影响和知识产业的快节奏。旅游业快速地吸收了各种革新成果,从交通体系到英特网把人与产品连接起来。英特网不仅是信息源,而且是旅游商业活动的重要媒介,包括预订饭店、航班、租车和包价旅游。作为电子商务,英特网增长更快。据统计,美国在网上产生的旅游销售值达16亿美元。可以预见,新技术将渗透到旅游业人力资源的每个部分。
新技术将影响人力资源到何种程度呢?诚然,信息技术会改变旅游业人力资源关系的性质,但不会改变对其依赖性。正如新加坡总理所说:"在信息时代,是人的技能,而不是物质资源或金融资本,成为经济竞争和成功的关键因素。"那么,上述的趋势与人才有何种关系呢?在竞争的环境下,凸现出人才是商品转变为特殊品牌和特色产品的关键。让旅游者拥有难忘的经历,需要服务人员具有不怕麻烦、勇于承担责任的精神。同时要求主管在下属提出比自己更高明的想法时,愿意与他们分享权力。还要求人们理解并欣赏来自不同文化背景的游客,并满足他们提出的各项要求。游客整个旅游经历的质量,反映了从计划、运输到提供服务产品每个环节的质量。所以,实际上各个环节生产游客经历产品的人是决定产品质量的重要因素,包括人的技能、勤奋程度、创造性、适应性以及想象力。服务质量的品质重要性,涉及到每个细节,以至满足游客在交易过程中很高的期望值。这都使我们不得不建立新的行为规范,来规定职员的责任和职责。
在信息时代,竞争全球性,新技术层出不迭,对信息的快捷获取,都迫使人们要建立永久学习的模式。未来最成功的企业将是一种"学习型组织"--能够使各阶层的所有成员全心投入,并持续不断学习的组织。而这一组织在未来的唯一持久的竞争优势,就是具备比竞争对手更快速学习的能力。可以预见,员工将花更多的时间于新技术的学习上,而不是工作活动中。旅游教学的课程更应是一种过程训练,而不是强调内容;不是集中在学什么,而是怎么去学。目标是发展拥有可转移性技术的员工,例如他们的批评性思维、人际交流技巧以及领导艺术。
在旅游不断变化的环境中,企业如何进行招聘、留用,既使事业发展又使员工工作满意呢?研究结果表明,传统财务模式认为雇员是成本的观点应该彻底改变,即雇员应该被认为是企业的资产。在未来企业策略中会越发使用此种方法,正如在许多组织中采用"授权"方法,更多地注重雇员。例如,旅游业中前沿位置一直被认为企业等级制度中的最低层阶梯,但处在前沿位置的员工更有必要在处理与顾客相遇过程中培养企业--员工--游客的良好关系,授权是建立这种关系的润滑剂。
其实,授权,或者说与别人分权,是领导艺术的一个标志。领导一个授权给职员的组织就是创造一个工作环境,不仅能让员工尽最大努力工作,而且让他们想这样工作。授权要求培养员工各种技能,包括良好的文化和心理素质,培养部分员工的敏锐性,以便满足顾客的各种期望。员工和游客相处是否成功,能否向旅游大众提供真正价值的潜在性,取决于双方相处时各种微妙差异。主客关系处理,必须符合感情和有效性方向与走势要求,从而决定服务提供者必须不断提高对顾客需求以及期望值了解的心理与文化水平。
未来需要什么样类型的管理人才和技术呢?由于全球竞争性增强,管理层将寻找更聪明、更具有创造性、并且有高度主动性的人才。对产品和服务进行技术性处理更需要有企业家般的才能。最理想的才能应该是具有解决问题的能力,对企业尽心尽责,能力呈现复合型,在权力分散与分享方面具备游刃有余的能力。20多个国家的研究者都认为,未来管理者应该能做到:处理突发事件;具有复合型技术;理解企业新价值观的含义和责任性;拥有很高的技术性知识;在短时间内对公司、顾客、市场的大量信息进行分析处理。
研究表明,技术已经不仅在旅游业中而且在整个经济中改变了管理者的角色。在信息技术时代,信息已成为策略商品,管理者应该发展他们的能力,让自己的知识处在工作和事业的前沿,并且不断质疑自己的职业能力,对新知识的渴望追求,研究如何始终处在潮流的前沿,只有这样,才能在今天的市场中具有竞争力。
取悦顾客是任何商业的目标,旅游管理者应该把他们的服务同竞争对手和其他产业作比较。
按世界旅游组织的预测,下一个20年将是中国旅游业的黄金年,中国旅游业的有计划发展将促进对劳力和人力资源发展的需求。但另一方面,人力资源发展的许多束缚依然存在;教育、劳力技术水准与业主要求不能正确匹配;在旅游业,特别是行政管理层,将继续缺少合格成员;缺少旅游教育设施;缺乏合格的教师;旅游学学科尚未有地位;对标准与确认未能达成一致;在课程方案设计与具体内容上缺乏选择性,课程传授也有所限制,如不能通过Internet授课。
这就需要政府把人力资源规划融入整个发展计划中,并支持旅游教育和培训计划。很显然,当今旅游已不再仅仅局限于旅行活动,它已经发展到对物质、技术、资产的互动,人力资源的适当管理将主宰着旅游业的命运。
在各旅游目的地采取合作策略将产生最大的效益。这意味着地区间人力资源的合作性。因此,我们的教育和培训方式将不得不调整到传授技术、分配、管理资源和旅游管理的新趋向。同时,还会出现企业培训模式来挑战公共教育模式。
旅游业比其他产业更多依赖于人的细微差别,依赖于主人与客人、服务提供者与消费者之间的相处。在千禧年及未来,这些都将是旅游业最根本的东西。所以,制定有利于旅游人才发展的策略极为重要。我们应该:认识到变化的重要性是永恒的;要有远见卓识和前瞻性;解决问题要具有创造性、革新性和系统性;了解趋势、事件和人之间的交叉关系;吸收服务中的各项风险担保,提防潜在的危险及服务中失败之处;要求有冒险精神、创造性、适应力的员工;创造一种刺激职工具有活力组织氛围;认识和利用人、产品与市场的多样性;考虑到商业的多变性和未来可选择性;鼓励和发展团队精神与企业领导技能;让未来支配我们从事的行为。2020年中国要成为世界旅游强国,势必通过对旅游业人力资源的支持来实现这个宏伟目标。如果我们运用适合旅游业发展的策略,毫无疑问,中国将不仅在增长率和利润方面,而且在劳力质量以及产品服务质量和顾客满意程度上处在世界旅游业领先地位。

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