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创新是酒店竞争与发展的灵魂 /葛增明
出处: 作者: 中外酒店门户网站 2007年04月06日
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个人简历(RESUME)

葛增明:中共党员,南京大学法学院研究生,高级经济师


工作经历:
    现任南京万源酒店管理有限公司董事长、江苏万源酒店总经理,江苏省饮食文化研究会副会长等职。曾任江苏省商业厅计划业务处副处长,江苏省商业发展有限公司总经理。工作上他追求永不停步的创新,艺术上他追求新颖别致的创意。近年来,他在《新华日报》、《饭店世界》、中国人力资源开发》、《宏观经济观察》、《中外酒店》等报刊杂志上发表的文章有50多篇。其书画作品引起中外画坛的关注,并荣膺"民族魂·国土情全国书画大奖赛"最高奖。人民美术出版社为其出版《玉弗子画集》,中国美术常务副主席刘大为为其作序。被国内誉为画坛的"黑马",被全国酒店业称为市场"骏马"


创新是酒店竞争与发展的灵魂
南京万源酒店管理有限公司董事长 葛增明

中国酒店业,伴随着改革开放二十年而调整成长,现在已作为一个大产业,成为国民经济新的增长点。随着我国加入世贸组织的日益临近,可以预料,酒店业正面临着新一轮发展机遇,也面临着更加严峻的挑战,在此情况下,我们如何保持自身优势,在竞争中不断壮大和发展自己,这是每家酒店管理者和每家酒店都必须正视和回答的问题,毋容置疑:如果我们企业的身躯已经步入21世纪,而脑袋却停留在20世纪,其命运是可想而知的。江总书记曾经精辟地将世界总体形势和发展格局前景精辟地归纳为五个方面:国际格局多极化态势日趋明显;经济全球化形势正在发展;世界进步一日千里;知识创新速度大大加快;综合国力竞争日益激烈。我们每个企业管理者对此都必须保持警醒,并以创新的思路和创新的举措,引领我们的企业搏击市场风浪,不断创造辉煌。
南京万源酒店管理有公司,是一个以酒店管理为主,以酒店管理配套服务为辅的集团性公司,先后负责管理的三至四星级酒店达15家之多。在我们所管理的酒店中,做至管理一个,成功一个,不仅使业主十分满意,而且在当地千万广泛的影响,形成了引人注目的"万源现象",《饭店世界》、《华东旅游报》、《中外酒店》、《东方美食》、《宏观经济观察》、《新华日报》等媒体都不断对此探究原因,浓度报道。万源凭何取得事业的成功并引起媒界的关注呢?借此机会,我将我们的主要做法向在座的同行做个汇报,并就教于各位专家、领导。
一、 靠创新的用人机制,为业主造就一支高素质的员工队伍。
酒店管理第一位的工作,就是运用创新的作人机制,帮助酒店业主造就一支高素
的员工队伍。这是因为,人是酒店的主体,酒店的一切存在都是由人来创造的;人是酒店文化的主体,酒店的文化的终极目的之一就是造就"酒店人";人是活动的源泉,酒店文化最注重的因素,尊重人的价值,激发人的积极性和创造性;人是酒店众多资源中最重要、最宝贵的资源,是酒店的第一财富。在21世纪,酒店的经营与管理者都必须意识到,酒店在市场竞争中,主要是人才的竞争,"争天下者必先争人,取市场者必先取人",无论哪一家酒店,要想在21世纪市场经济的大潮中立于不败之地,归根到底要抓酒店的主体,?D?D酒店人。
在具体操作过程中,我们首选将创新的用人机制这一理念,征得业主的理解、赞同和支持,取得共识和共鸣。其次在员工队伍的组建上,采取公开招聘,择优录用,实践检验,优胜劣汰的办法。一是坚持"三不原则",即"不唯文凭看水平,不唯资历看能力,不唯亲疏看才干",加大人才引进和开发力度,以竞争机制为业主培育一支思想好、素质高、作风硬、业务精的酒店制。即实行"人员能进能出,干部能上能下,工资能高能低"的三能竞争机制,以打破"铁工资",并向受聘员工灌输这样一个观点,即:打破"铁交椅"是为了让人才脱颖而出打破"铁工资",是为了让大家得到更多的实惠。根据酒店管理岗位较多,人员分散的特点,我们在实践中还摸索了一个考察管理人员的标准,即五看:一看对上级的态度,是逢迎领导还是真抓实干;二看对同级的态度,是相互补合通力协作,还是互不买帐各自为政;三看对下级的态度,是关心尊重员工与之同甘共苦,还是盛气凌人高高在上;四看对工作的态度,是得过且过敷衍应付还是埋头苦干求新务实;五看对自己的态度是一分为二虚心学习,还是孤芳自赏唯我独是,实践证明;创新的用人机制,不仅盘活了人力资源,使员工队伍始终保持旺盛的活力和创造力,更促进了酒店产品质量和经营效益的提高。
二、 靠创新的管理机制,输出万源酒店管理文化模式
我们在总结多年酒店管理实践的基础上,独创了一套酒店管理文化模式,这就是:万源精神:团结拼搏、求新务实、乐于奉贤、争创一流;万源作风:创新是灵魂,规范是基础;万源管理模式:领导爱兵如子,员工爱店如家;万源品牌战略:发自内心的微笑,精心做好每道菜肴;万源质量观:以质量求生存,以质量求发展,以质量抢占市场;万源服务观是:99+1=1,100-1=0,没有最好,只有更好;万源服务宗旨:把100%的满意留给宾客,把100%的困难留给自己;万源目标:将所管理的酒店建成开放的人才渠道、施展才华的舞台、培养人才的学校、文化特色的酒店。
在具体管理工作中,我们重点抓住四点:一是抓制度管理。在抓制度管理方面,我们除了为酒店业主制订酒店运转所必须的岗位职责、员工守则、规章制度外,重点为财务部门建立四大体系:即帐务核算体系、经济指标考核体系、采购管理重点体系和控制与监督体系。二是抓质量管理。质量管理重点抓住两点:首先对员工进行专业培训,使所属各岗点员工掌握对客服务的过硬技能;其次重视质检工作,加大质检力度,树立质检威信,保证对客服务的高标准、严要求。三是抓效益管理。对酒店经营部门全面实行经营承包责任制,对管理部门全面实行费用承包责任制,使酒店没有核算的空白点。为使降本增效工作从根本上落到实处,堵塞管理运行中的"跑、冒、滴、漏",我们还在所管理的酒店中扎扎实实地开展"从我做起,从身边抓起,从小事抓起""三从"活动,成交十分显著。四是抓特色管理。我们推行"倒金字塔"管理,即领导在最底层,员工在最上层,员工是酒店的管理者,增强员工的主人翁意识;开会时,员工在台上讲,领导在台下听,变被管理为主动管理。再如从部门来讲,也是"倒金字塔"管理,即管理部门在最底层,是二线,经营部门在最上层,是一线,我们变管理部门为服务部门,采取管理部门至一线部门挂钩的方式,提供全方面服务,并将挂钩成绩作为对中层干部考核的重要依据。在此基础上,我们还在酒店领班、主管、部门经理、总经理岗位推行"见习制""轮岗制",实践证明,这种管理确实收至了事半功倍的效果。
三、 靠创新的经营理念,创酒店火爆的经营局面
创新的经营理念,来源于对市场的超前预测和科学分析。我们认为:作为酒店来讲,餐饮是龙头,客户是支柱,工程是基础,康乐是配套。也就是说,餐饮聚人气,客户挣效益,餐饮旺、酒店兴。这是因为:改革开放以来,特别是近几年来,城市居民的生活水平有了较大的提高,加上生活节奏越来越快,人们在会亲方友,亲朋相聚的时候,首先想到的是去饭店。这给餐饮业的繁荣与发展提供了源源不断的客源,同时也给一直占据餐饮业主流地位的星级宾馆带来了新的机遇与挑战。
过去,餐饮消费主要是团体消费、公款消费和少数富人消费为主导的市场。社会的巨变带来了消费主体的变化,同时,也带来了消费需求的变化。在这三大变化的推动下,应运而生的林林总总的社会餐馆象雨后春笋般的覆盖着城市的大街小巷,它们以其灵活的经营方式?""""""的优势,取代了星级酒店曾经有过的辉煌,占领了餐馆的大部分市场。而一向以高档次、高口味而自豪的星级酒店大多如昨日黄花,经营一落千丈,虽凭借实力雄厚而得以生存,但危机日渐。如何走出困境,发挥星级酒店的优势,重新引领风骚,一直是酒店老总们研究的课题。我们万源酒店管理公司围绕着这个课题进行了探索。并在所管理的江苏万源酒店获得巨大成功。具体做法就是将星级饭店与社会餐饮的名种优势揉合起来,取长补短,独辟蹊径,以准确的市场定位,大胆创新的经营理念和规范化、个性化的超值服务,始终成为引人注目的亮点,成为消费者的消费热点。 
我们在万源酒店开业之初就准确定位:要想在高手如林的餐饮业占有一席之地,就必须以占人口绝大多数的工薪阶层为主要服务对象。只有公众的全面参与,才有可能产生大量、长期、频繁的消费,酒店经营才有可靠的规模基础,而只有当酒店成为广大民众可望又可及的日常消费场所后,酒店的发展才有了真正的质的飞跃。因此,我们果断地打起?"大众牌""吃家乡菜、喝家乡酒、说家乡话、叙家乡情、办家乡事"的广告语,一下子拉近了万源酒店与老百姓的距离,吸引了众多的普通老百姓来到酒店"潇洒走一回",要想使普通老百姓能长期的,隔三差五地到酒店消费,就要不断设计出让老百姓"买得起,信得过"的产品。在这方面,我们在万源酒店采取"走出动,请进来"的方式,经常派人到社会餐厅学习取经,把更帖近老百姓口味的家常菜引进酒店,并不断变化翻新,将家常菜细做,使得一道道乡土菜成为微第毫秒年的精品菜;同时,还针对不断变化的市场,开发出一批具有保健功能的绿色菜肴,满足了人们吃出健康的需求,仅一年多,各种菜系的品种就达近二千种。大众化不等于低水平低质量。大多数客人在进入星级饭店消费时,更希望得到尊重,要能显示自己的身份、地位和气派,个性化的需求越来越强,提供宾馆规范化服务,满足他们的心理需求,赢得他们的信赖,也正是大多数的社会餐馆无法做到的。在这方面我们始终注意发挥星级宾馆的优势,在保持星级饭店规范化服务的标准的同时,还独创?"万源五心服务",变低值服务,使每一位前来消费的客人能有居家畅饮的感觉,又能获得心理情感上的满足。此举赢得了越来越多的消费者的青睐,使得过去在社会餐饮的消费者,回到了星级宾馆,而人们置身于豪华气派的星级宾馆消费时,已经不再担?"店大欺客"了,星级饭店的餐饮要走大众化的道路,价格因素也是不可忽略的重要环节。这方面我们注意区别不同顾客制定高、中、低三档的价格标准,高档消费服务上规范、有特色;中档消费服务不断变化创新,保证有口味有内涵;低档服务价廉物美,服务到位。
四、 靠创新的"人心工程",增强酒店队伍凝聚力
进入21世纪,市场的竞争说到底就是人才的竞争。谁拥有人才优势,谁就能抢占市先机,在市场经济的大潮中立于不败之地。这方面我们在酒店管理工作实践中一直予以高度重视,并探索出一些做法,归纳起来有四个方面:(一)以事业留住人才?D?D实现人才的价值。首先,为人才制定发展目标,把人才的发展与酒店的发展结合起来,使人才在酒店发展中得到响应的发展,让人才感受到自己的利益与酒店的利益密切相关,自己的发展与酒店的发展息息相关,从而增强工作的主动性和创造性。其次,为人才搞好职业生涯设计。要指导人才,根据不同的特点和专业特长,结合酒店发展目标,搞好人才的职业生涯设计,使人才形成不同的发展方向和职位晋升轨道。在此基础上,对人才必须充分信任,大胆使用,发挥特长,为人才提供施展才华的舞台。(二)以待遇留住人才?D?D实现人才贡献的回报。目前,在酒店人才供不应求的情况下,我们必须采取更加灵活、更加有吸引力的措施,吸引人才,留住人才,探索建立激励的薪酬制度。根据"按劳分配,效率优先"的原则,确定人才薪酬,也可采取"特殊岗位特殊薪酬,特殊贡献特殊薪酬"的方法,拉开人才与普通员工的收入差距,拉开不同层次,不同贡献人才之间的收入差距,同时建立人才福利待遇沉淀制度,人才的福利待遇视作出的效益兑付,以达到鞭策人才不断奋进,为企业作出更大贡献,使人才与企业实?"双赢"的目的。(三)以机制留住人才,营造人才成长的氛围。做到人才的竞争机制和人才的发展机制相结合,才能真正营造起人才成长的氛围。所谓发展机制,就是要让全体员工明白,企业要发展,离不开人才的发展,人才的发展,离不开企业的发展。立志定好自己的位,走好自己的路,寻求自我发展空间。(四)以感情留住人才改善酒店的人文环境。俗语说"留人先留心",欲想留住人才,首先要在酒店内部营造一种尊重知识、尊重人才、关心员工、信任员工的氛围,形成良好的人际关系和融洽的群体心理气氛。要畅通员工的思想交流渠道,更广泛地开展合理化建议活动,"领导爱兵如子,员工爱店如家",成为酒店每位员工自觉行动和行为准则,为了共同的发展目标,真正做至心往一处想,劲往一处使。

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