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酒店案例分享:是伍先生还是吴先生
2008年10月10日  中外酒店论坛  出处:
【案例】:10月25日,一名伍先生打电话给酒店订房处,声明“我是你们酒店的一名常客,我姓伍,我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了29~30日的预订情况,表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18:00。    
    
  10月29日下午15:00,伍先生和他的一位朋友来到前厅,在出示证件要办手续时,接待员小方查阅了预订后去说:“对不起,伍先生,您没有预订啊?”“怎么可能,我明明在四天以前就预订了。”“对不起,我已经查阅了,况且本酒店的2618房间已出租,入住的是一位吴先生,请问您是不是搞错了?”“不可能,我预订好的房间,你们也答应了,为什么这么不讲信誉?”接待员小方一听,赶紧核查预计才发现,原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误,当吴先生登记入住时,小方认为这就是预订人,随手就把吴先生安排进了2618房间,接待员小方向伍先生抱歉地说:“伍先生,实在抱歉,您看这样行不行,您和您的朋友就入住2619房间吧,2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意,并且很生气,认为酒店有意欺骗他们,立即向大堂副理投诉……    
    
  【分析】:从本案例中我们不难发现,这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的,致使客人抵达酒店后不能顺利入住,客人的心理得不到满足,从而投诉酒店。作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。    
    
  在预订中容易发生的问题是:协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。酒店的顾客,无论是度假、公务旅行,还是商务旅行,都渴望有一种愉快的消费经历,这种愉快的经历是培训忠诚顾客最好的土壤。相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快,必定会影响他以后的入住。同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房,在他的内心里面就形成了一种固定的模式。这就是顾客消费的“心理定势”。从事服务工作,一般只有顺应客人的这种心理定势,服务工作才能做好。针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。    
    
  作为酒店的服务员,能够让客人有感到轻松、愉快的经历,才是优质的“经历型产品”,轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心理服务”,经历作为冰品,似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”,然而愉快的经历保存在人们的脑海里,它会变成美好的回忆,所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用的产品。

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发布人:88ht0032
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