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12时退房行规松动 酒店管理凸显人性化
2009年04月02日　　中外酒店论坛　　出处：
中午12时，曾是全世界酒店饭店宾馆退房结算时间的“金科玉律”。近期，已经在部分地区和酒店悄然松动。 

    国内酒店业一直实行12时退房的模式，借鉴欧洲为了节约人力资源而规定的12时统一打扫房间的规定。我国法律在酒店、宾馆结算方面一直处于空白，主要是依据《中国旅游饭店业协会行业规范》进行约束。

    3月11日，中消协公布了2009年十大消费维权举措，挑战商业销售、餐饮住宿等七大领域的潜规则成为重中之重，一直备受争议的“中午12点退房”再度成为热议的话题。

    3月30日，记者走访了北京多家酒店进行了解。

    中午12时，北京如家快捷酒店前门店的前台服务人员告诉记者，如果现在办理入住手续，消费者必须要在次日12时之前到前台结账。当询问是否可以延迟一段时间再结账时，该服务人员表示，尚无如此做法。

    记者又来到位于东四的另一家经济型酒店——北京7天连锁酒店。前台服务人员告诉本报记者，如果是该酒店的普通会员，退房时间可以延迟到下午1时；如果是该酒店的金卡会员，退房时间可以延迟到下午2时，其间不多收任何费用。记者又通过电话从北京锦江之星大屯路店了解到，该酒店也为会员提供了退房时间延迟到下午2时的服务。

    价格相对实惠的经济型酒店已经开始打破固有规则，那么，一贯高姿态的星级酒店呢？记者从万达铂尔曼大饭店了解到，是否延迟退房时间，须依据酒店当天的入住率决定。经过上级批准，可以延迟到下午1时。

    与经上级批准相比，富力万丽酒店结算时间服务就更为简便。经记者电话询问了解到，服务人员可依据当天入住率自行决定，将客人结算时间延迟至中午1时。

    中国旅游管理干部学院原副院长，北京华汉旅规划设计研究院院长王洪滨教授在接受《中国产经新闻》记者采访时表示，这种变动是符合市场需要的，也更加人性化。一方面，12时退房虽是国际惯例，但其弊端越来越无法满足消费者的需要。

    “另一方面，金融海啸也波及到了酒店业。酒店业需要提高人性化的服务来吸引消费者。”王洪滨表示。比如，在执行12时结算时，如果消费者是14时的飞机，他就必须带着行李去飞机场等候。如果可以延迟退房，可以让消费者在酒店多休息一下。

    不过，有行业内人士表示，按照统一的标准执行，更加便于酒店管理。也有酒店负责人反映，“如果客人在深夜退房，清洁工总不能在深夜打扫房间吧？如果按住满24小时模式为结算标准，将增加酒店的成本。”

    王洪滨则表示：管理人员和服务人员不能依旧拘泥于过去的统一模式。要增强服务时的“人情味”，同时，也要加强酒店的灵活性。为适应这种变化，酒店应该迅速做出相应调整，酒店的客房、前台等各部门要及时了解酒店入住的情况，加强与消费者的沟通，各部门加强协调。

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发布人：88ht0032
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