中外酒店十四届白金奖 !
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一张机票
2008年11月29日  中外酒店论坛  出处:
     一位客人匆匆从电梯出来,拐到礼宾部,“哈罗,帮我订一张后天去北京的机票。”    
    
  接待员应声招呼,立即作了记录并储进电脑。言谈中,客人与接待员有点熟。    
    
  客人交待完毕欲走,忽又转身,似真似假地笑着说:“我要东航,东方航空公司的票。”边说边用食指向天划一下。    
    
  接待员用手势做了个“o”型:“ok”。    
    
  客人匆匆走出酒店。    
    
  下午,酒店的旋转门闪进了早上的那位客人,大步走向礼宾部,满面春风:“嗨,搞定啦!”    
    
  客人笑着接过机票,低头一看,傻了眼,一脸不悦的神情。    
    
  [特定]机票——西南航空公司    
    
  “有没有搞错啊,跟你说要东航机票,你还是给我拉郎配。”说罢,摇头。    
    
  接待员:“对不起,东方航空公司的机票已订完。我还以为你是随便说说的,并不一定……”    
    
  客人打断接待员的话:“我是随便说说还是你随便订订啊?”    
    
  接待员忙不迭:“对不起,对不起,是我们……”    
    
  “算啦,算啦”客人晃着头,按着手。    
    
  这时,大堂副理闻声赶来。    
    
  画面无声:大堂副理、接待员、客人在说话。客人抱怨,副理倾听并安慰,接待员委屈兼带理亏。    
    
  [旁白]客人要求理应满足,在满足不了的情况下,事先要向客人解释,并征得客人的同意。    
    
  [镜头]客人已走,大堂副理不停地拨打电话,每放一次电话,脸上都显出无奈与焦急。    
    
  “什么,还有东航余票,好,谢谢,谢谢,我马上来取,好,再见。”    
    
  [镜头]客人房间,门铃叮当一声,客人起身开门,进来的是大堂副理。    
    
  大堂副理脸上流着汗,手里拿着机票。    
    
  “张先生,这是您订的机票,因为我们服务不够周到,忽视了您指定的东航班机,真是对不起。现在我们通过其他途径搞到了东航机票,   
    
  请您核收,最后再一次道歉。”    
    
  客人与大堂副理握手,副理右手握着对方,左手拍打着对方的手。  

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发布人:88ht0032
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