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旅游行业中人力资源的评价--职业技能认知系统/Vong Fang
出处: 作者: 中外酒店门户网站 2007年04月06日
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个人简历(RESUME)

商务地址 澳门旅游学院
Colina de Mong-dá 
Macau
电 话:(853)5983183
传 真:(853)521694
手 机:(853) 6631160
E-mail:fanny@ift.edu.mo 

工作经历:
2001,5,26----- 澳门旅游学院代理院长
1999,2-----2001,5,25 澳门旅游学院副院长
2000,10----- 澳门MBA协会顾问
1998,7-----2000,10 澳门MBA协会主席兼执行委员
1996,2-----1999,1 澳门大学管理系讲师
1992,7-----1996,1 澳门大学管理系助教


学习经历:
2000,10 获葡萄牙ISCTE学院商务组织与管理专业博士学位(获荣誉称号和奖学金), 主修人力资源组织与发展
1995,10-----1997,6 作为访问学生在瑞典Stockholm大学进修了14个月, 并在葡萄牙ISCTE学院进修博士学位.
1993,2----1995,7 获澳门大学商业管理硕士学位
1989,7----1992,6 澳门大学商业管理营销专业毕业, 获学士学位, 一等奖学金


旅游行业中人力资源的评价
       --职业技能认知系统

Vong Chuk Kwan, Fanny
代理院长
澳门旅游学院

在工作中得到什么?

  生活质量的改善,教育水平的提高,信息技术的发展,这些社会发展的大趋势已经拓宽了人类的视野、促进了智力的发展。1977年出生的那一代人,已经预见到了人们对生活永无止境的追求和远大抱负,使得许多人开始转向锻炼判断能力,并开始承担更多的责任。工作一直都是生活中一个不可缺少的部分,它促进了人类感情和智能的发展,丰富了人们的精神世界。一个工作着的人会更有责任感、自尊、目标和动力。在工作中,他学到了新的观念,提高了技能,发现了自己潜在的天赋;在与他人的交往中,发展了友谊;在社会中找到了尊严,实现了自我价值,找到了有意义的人生定位。即使无法实现自己的全部潜能,劳动者也追求发挥自身能力?"在日常工作中,一个人需要有目标感和满足感,他需要归属于某个团体,用自己的产品来得到他人的肯定或至少感到自己因工作而受到尊重和欣赏。"(Jonsson ,1981)
  不管工作的本质如何,它在传统上已经被定义为:"通过物质能量的付出来赚钱养家,并提高物质生活水平。"(Hallett,1989)这就暗示了体力劳动可以向舒适的物质生活转换,这种对工作意义的错误认识,是使工作非人性化过程的核心。短期的工作循环、单调的工作、不公平的报酬、表面化的工作、很少的自主权和控制力、挑战的缺乏、过长的工作时间、危险且不卫生的工作环境、糟糕的交通状况以及无效的监督等只是一系列使工作非人性化因素的一部分。这些消极因素,导致了工作孤僻症,让人们处在一种危险的境地:"在他们显示自己本性的行动?D?D工作中迷失自我"(Aktouf, 1992)

成长,影响及认识

  工作是我们表现和发展认识能力的一种方式。Myers(1981)认为工作除了做之外,还必须包括计划和控制,这样才能使之变得有意义。计划包括设定目标、解决问题、人力、物质和系统资源的利用规划。控制则包括衡量、评估和纠错。总的来说,计划--执行--控制这一循环加重了思想机能的负担,使得工作成为一种综合性更强的经历,同时令劳动者的个人才能和职业技能双双增长。不要错误地认为只有那些高层决策者才能运作这一循环的每个环节。只要有机会,每一个员工都能在他或她的工作领域中同样出色地运作计划控制这一循环。
除了扩充知识和发展技能外,工作也使人们得以建立彼此之间私人和工作的联系,而这对于满足人类的感情需要来说,是不可缺少的。Elton Mayo著名的Hawthorny研究理论阐明了工作中人力互动的重要性,他正是用这一理论来协调管理的。这一理论开创了对工作人力方面的认识,有关组织发展、人类需求和人际关系的种种理论都得到了发展,组织被看作一个开放的社会技能体系,"不仅包含工作的结构、工作者和技术,也包含它们与其它因素的互动,如组织的相近部分、远景和管理角色。"(Jenkins,1983)
  各种人际关系有着不同的性质和功能,服务于不同的目标,在人们寻求自我肯定和自我价值的过程中扮演着重要的角色。Bennis Et al.(1973)认为通过与他人的互动,一个人从孩提时代与父母的交往开始,就形成和发展了对自己的认识、自我肯定和自尊,这种自我肯定和自尊通过不断的自我评价和他人的反馈来加以维持和改变,而工作关系对反馈一个人的能力和信誉尤为重要。
  考虑到旅游业的根本特征,人力资源的价值和它的有效配置就显得尤为重要。酒店与旅游企业经营的成功与否,取决于员工能否与顾客进行良好的交流,而不取决于为顾客服务的员工数量。这就要求员工必须敏感细致,不仅能做如"盯桌"等体力工作,还能同顾客进行完整、复杂的感情沟通,与客人达成共识,并拥有专业知识和技能以及对无形服务的正确态度。 职业技能标准?D?D对献身精神和职业要求的认识
  尽管专业化要求的不仅是体力劳动,并且在很多情况下要求有概念性的,旅游业仍然要解决它所面对的形象问题。这个问题经常会妨碍它寻找所需的合格人才,在中国社会中尤其如此。中国虽然非常愿意在教育上进行投资,但只是想在培育诸如医生和律师这样值得夸耀的职业人才方面有所收获。对旅游业而言,专业化似乎意味着与社会脱节。目前还存在着如高营业额、服务态度恶劣、职业技能低下、对旅游和酒店业培训重要性认识不足等旅游业的负面影响。面对各种规范和条例,旅游业作为一门学科领域,还显得比较稚嫩。很多人甚至一些管理者,都认为专业化劳动是不必要的,其它领域的劳动力也能轻易适应旅游工作。与此同时,旅游业务和酒店联盟的专业化程度不高,有时甚至没有此类联盟。 
  旅游业日益增长的经济重要性将转变人们的认识,使人们意识到旅游业的确需要,实际上也正在雇用专业人才,但这是一个很长的过程。因此需要上旅游企业、教育者和政府部门之间形成一种伙伴关系,以提高人们的认识。这三方应通过在培训与教育、构筑职业通道以及对奉献和职业化认识与反馈等方面继续投资,来改善旅游业的形象。Rothwell,Prescott和Taylor(1998)重申了Drucker的理论,再次强调了知识资源的重要性,并强调必须采取正确的措施来引导员工获取专业技能和知识。他们关于知识资本的定义是:"通过实践而并非必须通过教学获得的能力和技术。"
  一些亚太国家已经定义并培训被看作行业成功关键的职业技能。新加坡、菲律宾和印度尼西亚已经在制定旅游业职业技能标准方面做了很多工作。在澳大利亚,"澳大利亚旅游培训"(TTA)正努力为旅游分支机构的各个职位确定职业通道和技能/知识要求。
  美国酒店和汽车旅馆协会是行业标准和认证体系的一个著名的国际范例。该协会针对酒店行业中各个职位制定了全面的认证标准:所有者?D?D经营者、总经理、部门经理和主管、法人经理、专业人员(如酒店培训人员和销售人员)、监督人、一线员工。它也对酒店业的配套供应商和教育培训人员进行认证。
  制定行业标准有一定的优点。工人会对要努力达到的职业标准有一个清楚的认识,从而找到合适的或更好的工作,可以在工作中获得更高的地位和自尊。正如以前提到的那样,这些记录在管理文献中的行业标准有助于劳动者获得一份令人满意的、能带来心理回报的工作。而对雇主来讲,一个标准  体系可以减少招聘和培训的费用,提高员工的职业技能,并为升职和定酬提供了客观明确的基础。教育和培训机构可以开设和提供相关的培训教程,以便提供更好的实习生。最后,政府将处在一个更有利的位置来分配人力资源,制定国家的收入和工资政策。
  然而,人们在思想上应该认识到行业技能标准的制定不能一概而论。制定标准应明确最低的准入条件和进级条件。各个酒店应根据自身情况制定客房服务标准,在员工掌握了行业基本规范后,这些将不成问题。

澳门职业标准发展过程

  考虑到建立一个职业技能认证体系的客观必要性和我们的对手们已经先行一步的事实, 澳门旅游学院决定和国外咨询机构以及国内企业一起建立澳门职业技能认证体系。这一体系是一种行业认证机制,那些通过了技术评估,证明自己能够胜任某项工作人可被授予行业认可的资格证书。职业技能标准是一个书面的行业规范,覆盖了知识、技能、和实际经验等方方面面,这些正是一个工人要想胜任自己的工作所必须掌握的。
  在制定职业标准的初始阶段,学院通过与企业、政府和工人的讨论,集中了各方面的观点。同时参照对比其它国家的标准,并引进国外咨询机构的经验来制定适应本地情况的体系,如澳门就需要针对在中国餐馆工作的侍者制定一套职业技能标准。但由于大多数国际标准针对的是西餐服务风格,所以不容易找到相关的参考资料。基于这一点,听取企业的意见就显得非常必要,因为他们在制定过程中有意识的参与将决定今后业内对这个体系的接受程度如何。企业专业人士们通过召开智囊团会议确定一些职业的内容和标准。当制定标准时,不仅要包括科技技能,而且应包括人际关系处理、交流沟通能力和职业态度等方面。

  当专家们就"什么是好的实践"这一问题达成共识时,将总结并最终召开一个评估会,以确保所有参于标准制定的各方单位都同意这些标准真正代表了整个行业的要求。在出台最终的一系列标准之前,我们把大部分时间花在了设计阶段,做了大量的修改工作。然后需要写出相关的培训资料,说明作为一个合格的工人所必须学习的全部技能。考虑到所涉及的工作的特性,培训材料应设计得易于理解,表现形式要生动。
  接下来要设计进行知识和能力测试的办法,并概括恰当的评估步骤。为确保评估的公平性,任何一项评估将由两位分别来自旅游学院代表共同完成。测试包括两部分,即书面和实践。书面部分测试职业知识,以酒店侍应生为例,他可能被要求向客人推荐与食物相配的酒。实践部分要求工人假设一个正餐情形,并在整个过程进行服务。

认证体系的成功与否依赖于各方的贡献和合作:

1、 授奖励机构和评价中心--旅游学院负责为评估人和培训人设计并改进培训课程,并负责对初级职员进行评估,以及给合格人员颁发证书。
2、 培训中心:培训中心是一个实体,可以是一个酒店或是与旅游相关的企业,它承担着75%的培训工作,并至少在每一个职业领域都拥有一个合格的培训人。
3、 企业伙伴:私人、公有的旅游和酒店业的相关公司。它们认可这一体系,并把它作为选拔、奖励、和提升的准则。
4、 有资格的评估人:被指定的评价初级职能的人。
5、 有资格的培训人:被指定的、根据MORS标准提供培训的人。 
6、 初级受训人:任何在澳门合法工作的、并且注册接受MORS掊训的人。
    2001年5 月,这一认证体系正式启动,与之相配套的对培训人的培训也同时展开。目标是通过培养第一批合格的培训者向更多的工人传播知识技术,使之能够申请职业技术评定。我们希望在澳门能尽快出现一大批通过MORS认证的侍者、房间服务员、前台代理、旅游咨询、助理厨师、公关人员。

结论
  现代经济是在质量上而不是数量上的竞争。作为一个迅速发展的行业的教育者,我们必须培训出高素质的员工来服务于这一深受人才缺乏困扰的行业,这是我们的第一目标。除了培训之外,旅游企业应该把更多的注意力放在留住人才上。其中给予他们应得的奖励是一个很重要的方法。这种奖励无须昂贵,一个简单而有效的方法就是告诉他们:"你很优秀,是宝贵的人才"。我们希望通过制定行业规范,向工人们传递一条清楚的信息:如果你为你所从事的工作感到骄傲,你就会得到人们的承认。对业外人士来说,行业规范能使他们对该行业的专业知识和技能有所理解,使他们开始尊重工人的贡献。

  在这个全球化的时代,我们希望能在旅游业制定全世界的职业技能标准。尽管这似乎有点野心勃勃,短期内也很难实现,但它却能大大提高旅游业作为全球性和专业性行业的形象。同时,获得世界公认的职业技能可以增加工人的自尊和自豪感。事实上,一些国家现在推行的职业认证体系可以作为国际旅游业职业认证体系的基础。当然,如果由跨国组织认可或发起的话,这一偿试将会有更高的成功机会。


参考:




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