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中外酒店四届白金奖“十大杰出总经理”吴宏华先生
出处: 作者: 中外酒店门户网站 2010年01月04日
吴宏华先生

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——酒店运营成本控制与新店筹备专家。吴宏华先生从事酒店业长达22年之久,在酒店筹备、运营、成本控制、市场营销与策划等环节均有独特见解;在系统推广、品牌运营与管理上造诣精湛;并结合理论,不断升华,把实践经验成果推向更高的境界。

Mr.Wu Honghua

An expert of cost control and preparation of new hotel. Working in the hotel industry for 21 years, he has superior 
attainments on preparation, operation, system promotion, brand management of cost control, marketing and
 planning, which constantly be carried through in preparing new hotel’s opening in recent years.



自八十年代未开始在深圳从事酒店服务行业工作至今达20年之久;在酒店行业经历了一个漫长的成长过程;懂得了为人之道,及酒店管理之艺术,特别是对商务酒店、度假村酒店、会务酒店的技能操作,服务理念,培训技巧,成本控制,市场营销策划,酒店筹建规划等。积累了丰富的实践经验与理论知识。并曾在国内等知名品牌酒店任职。对酒店筹备、酒店运营管理、系统的营销策划与市场推广、品牌管理有着很高的造诣。



浅谈酒店的精细化管理


吴宏华


酒店业发展至今,星级评定已不再是关注的焦点,取而代之的是酒店品牌的树立。如果把酒店比作是船、那么品牌就好比是帆,品牌酒店如果想锁住更多、更稳定的客户群,让酒店这只大船顺流直下,就势必扬起精细化管理的帆。

那么,首先,我们要讲一下,为什么要进行精细化管理?

所谓,“成在系统、败在细节”,现在当今酒店均以品牌立世,以精细化管理起步,如酒店装潢风格、人员配置及服务管理,行业标准等方面的繁琐性决定了经营管理的精细化。

酒店行业被认为是最能考验人耐性的一个行业。酒店从业人员的素质参差不齐,酒店的客人形形色色,每个人的需求、口味、喜好都不同,这就决定了酒店行业的操作流程并不是我们想象的那么简单,具体到每一个流程、每一个细节都至关重要。比如,因酒店保安或楼层服务员巡楼不到位,没有发现客人出门时忘记关房门,恰好被该楼层里的其他住客发现了这个可乘之机,顺手牵羊拿走了房间里面的贵重物品,客人的物品是在酒店里丢失的,肯定会找酒店方索赔,势必给酒店造成不必要的损失。一个细节的疏忽,就有可能造成不可预测的后果,由此可见,酒店管理赢在细节的重要性。

再看另外一个案例:细心的服务员发现,准备入住两周的度假客人张先生在该酒店里入住,自己用过的肥皂都是重复利用,且竖着放的,想想,为什么这位客人要这样放肥皂呢?因竖着放在皂碟里,减少肥皂与皂碟的接触面积,客人为了肥皂更能通风干燥,延长使用寿命。该服务员发现张先生的这个习惯后马上报告给领导,领导很重视这个细节。那么,酒店从业人员通过记住客人的这个良好的习惯,在清洁房间时就可以揣摩到该客人是一个非常懂得环保的人,他的客耗品比如牙刷,只需同他配点牙膏,拖鞋只要不是脏、乱、湿的就可以让其继续使用。后来,酒店专门给这位客人买回来家用牙膏,家居穿的拖鞋。这样做的好处有两点,其一,酒店尊重他的喜好,其二,为酒店节省了耗材。从这件事以后,酒店可推出了新的经营措施,如果客人入住天数超过一周,且经过客人同意,不需要另外再配备一次性用品的情况下,可以帮客人配送家居耐用的日常洗漱用品。这个事例充分说明了酒店在精细化管理方面的多样性,灵活性、服务的可延伸性,同时,也折射了酒店这个服务行业的繁琐性。

第二,精细化管理对酒店开源节流有什么意义呢?

众所周知,在酒店的经营中,我们要靠开源节流来获取利润。

在开源方面,除了要对会员系统客人这块蛋糕进行抢占,协议客人也不容忽视(非常重要)。那么,怎么才能让这些客人成为酒店最忠实的客户呢?一方面,酒店自身要具备的过硬的硬件、软件条件:周边环境、服务的项目、过硬的设备设施和优良的服务。让客人入住酒店时,会有家的温馨、亲切、舒适。无论何时,当我们的客人回忆起来时,总会恋恋不忘这个品牌酒店家一般的温暖,总有想要再次体验的冲动。另一方面,经营管理者要在个性化、特色化的服务上、营销上,大做文章,最大限度地吸引客人。加强中介、团体、散客的补充,稳定老客户群体,并不断拓展新的客户群体。

在节流即控制成本方面,笔者将通过讲述自己的一段亲身经历来具体讲解。笔者所在的一家酒店,根据酒自身的特性,管理层开创出了二度额度的概念。所谓是二度额度,就是核算平均值。

在客房这个部门,从一级仓库里领出来的客耗品,分发到二级仓库,再分到每个清洁的服务员,每一次的领货都会做统计,允许误差有5%,当日做卫生的房间,除以所耗用的客耗品的总金额就可以核算出客耗品的平均值。

在工程方面,每天统计出水、电、气的耗用量,与上日、上月、上季度、上年的同期对比,根据酒店的经营收入,算出平均值,找到增减的原因;

根据维修量,具体细化到一个灯泡,一桶油漆的用处,计算出工程部门当月的人均工作量。酒店的每个部门都需作出具体数据的营运分析,以具体详实的数据分析作为酒店客房当日的出租成本(洗涤费用、水电、房租、客耗品的费用、人工成本等)。

此项过程中,通过各个环节的控制,不但可以制定出员工的每间房耗品控制量,通过数据的对比参考,订出节能奖,有效地促进员工节能的积极性;还可以根据这些具体详实的数据,准确地计算出酒店的运营成本,便于更精细化管理。

在餐饮管理方面,各大酒店要养成每日对餐厅做营运数据统计分析的习惯。首先,要对早餐、正餐、烟酒等基本收入的各项指标做分析;然后,对菜单的点单率、餐厅菜式的各大销售情况进行排行。这样计算分析出每日的成本、毛利率、人均消费的状况,把这些数据同上日、上月、上季度、上年的同期报表做对比。通过对这些具体的数据做出精细化的分析,餐厅的营业额收入及消费特点就一目了然,这就为餐厅的运营管理提供最精确的决策数据,从而作出正确的营运决策。

在人力资源成本方面采用扁平的管理模式,避免了金字塔式人力架构的不合理性,更多采用的是一人多用,做到人尽其才,做到了化繁为简,一专多能,一人多职,一职多责,一员多岗,多培养复合性人才。

酒店的精细化管理是个永恒的课题,如果管理不当,浪费的是纯利润。因此,在酒店经营管理方面更多的是注重细节的管理,从节约每一张纸,每一滴水,每一度电开始。而我们的精细化管理,也必将得到更多诚实客户的认同,从而让酒店从精细化管理开始赢得客户,赢得未来。



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