■ 本刊记者 李雪峰

【陈苏兰简历】 1980—1985 分配到南京丁山宾馆前厅部，后提升为营业部副经理； 1985—1991 调入深圳贝岭居宾馆任房务部经理； 1991—1995 任深圳远东大酒店总经理助理，业务总监； 1995至今 参与创办了中南酒店投资管理集团公司，任深圳骏豪酒店总经理、中南国际大酒店总经理、中南海滨大酒店总经理等职； 2005年1月 当选为“2004年全国饭店业经营管理大师”和中国职业经理人评选委员会委员。

【酒店背景】
　　中南海滨大酒店原名中南半岛大厦，96年前称经济发展大厦，是由南山区属企业经济发展公司筹建的，1988年动工兴建。从1990年建成后一直闲置十多年，数次重新启动后因资金原因而停工。1999年，根据国家“抓大放小”政策，在政府的大力支持下，中南海滨酒店投资管理集团公司兼并了中南半岛大厦并重新启动，于2000年10月17日试业，2002年1月通过四星评定。短短几年，实现了从一个“烂尾楼”到一个四星级酒店的转变，成为深圳酒店业的佳话。

【酒店荣誉】
　　2000年，酒店开业，客房出租率全年一直保持了84%以上，在全市位于前列；
　　2001年，被深圳市旅游局评为旅游市场拓展先进单位；
　　2003年，被中国市场研究中心认证为中国“质量、服务、信誉”AAA级企业；同年，荣获全国抗非典先进单位；
　　2004年，成为世界金钥匙酒店联盟在深圳的首家会员。

【评语】
　　五月，对于深圳饭店业和中南海滨大酒店来悦，是一个硕果累累的季节。深圳市中南海滨大酒店的“领头人”、总经理陈苏兰女士在经过提名、审核、选举后正式当选为深圳市第四届人大代表，并于5月27日和其他代表一起参加市人大四届一次会议，履行为期五年的人大代表职能，为深圳今后五年的发展出谋划策、添砖加瓦。
　　获得这一殊荣，对于中南海滨是值得庆贺的，因为它是社会各界人士对海滨酒店坚持社会效益和经济效益和谐统一、相互促进这一经营方针的肯定和赞同；同时，对于新生的深圳市饭店业协会也是可喜可贺的，因为在人大，饭店业又多了一个强有力的声音。
　　陈总和她的经营管理团队在中南海滨大酒店这个舞台上，尽情施展着非凡才华，展示自己的大智慧，演绎着精彩而成功的人生。

一、酒店——钟爱一生的职业
　　中外酒店：您从事酒店行业的工作已经有二十多年了，在这二十多年中，是一种什么样的情感，或者说是信仰伴随着您一路走来？对此次当选人大代表您又有何感想？
　　陈总：首先，要感谢中南海滨大酒店这个平台，是它让我有了一个自我展示的舞台。
　　毕业后，我就一直在酒店工作，担任过不同的职位，积累了很多的经营管理经验。我一直把酒店作为我的终身职业，也是我一生中唯一的职业。2000年我担任中南海滨大酒店总经理一职，作为中南海滨酒店投资管理集团公司的主要负责人，参与了酒店大厦的筹建和酒店开业的筹备。我们克服了大厦历史设计上的种种局限，通过集团公司内外资金调配，保证了酒店工程的如期竣工。
　　酒店开业后，我就把精力转到了酒店的经营管理上，我们本着“唯质独存、至诚至周、尽善尽美”的管理服务宗旨，以传统的中南管理和服务特色为基础，博采众长，与时俱进，通过标准化和人性化的管理，个性化和专业化的服务，我们的酒店在高档商务酒店中赢得了自己的市场地位。
　　对于此次当选人大代表，我认为这项使命是光荣的，我是饭店业的代表，我会立足本行业，反映本行业的声音，在新的形势下，争取行业更大的发展机会和空间，竭我所能，尽我所力履行好人大代表的职能。

二、细节决定成败
　　中外酒店：酒店业是一项服务行业，给顾客满意的服务一直来都是酒店奉守的宗旨。在酒店经营管理，尤其是酒店管理服务方面，您认为最应重视的是什么？
　　陈总：对于酒店管理服务，我认为有两个字非常重要：细节。细节决定成败，服务无小事，酒店服务就是要小题大做，这样才能以小见大。在我们酒店有两个生动的服务案例就很好地证实了这一点。
　　在2003年非典期间，整个旅游市场非常惨淡，各家酒店的出租率一泻千里，要保持自己的市场占有率，这个时候就要靠管理和服务的真功夫了，我们除了加强各项卫生保障措施外，在服务细节上毫不放松。有一次，酒店有一位澳大利亚的常住客感觉身体不适，怀疑自己患上了非典，并通知了住在酒店的同事。鉴于多方面的原因，他的同事不便出面送他去医院，便找酒店给予协助。酒店立即组织人员处理客人交办的“特殊任务”，安排前厅管理人员陪同客人就医，并安排管家部管理人员给住客房间进行彻底消毒，当经过医院检验后被证实只是患了流感时，客人激动地和陪同人员紧紧地拥抱在了一起。
　　还有一次，中餐厅客人用餐时，谈到因为市场上的醋已被抢购一空，想要一瓶醋买不到。在一旁的营销经理听到后，毫不犹豫地打的回家把自己买的醋送给客户，客户的激动之情溢于言表，称“这是多么珍贵的一瓶醋呀”。
　　正是我们把握了服务的细节，急客人之所急，才得到了广大宾客的认同，非典期间我们酒店仍然保持了较高的出租率。

三、要做自己的最好
　　中外酒店：我在跟酒店基层员工的交流中听得最多的一句话就是“要做自己的最好”，知道这句话是出于您之口，您是怎么理解这句话的含义？
　　陈总：做不到第一，要做自己的最好。这是我一直以来奉行的一句话。每个人都去争第一那是不可能的，这种引导也是不健康的，但是，每个人做自己的第一是可能的。拿我自己来说吧，虽然有二十多年的酒店从业经验，但总觉得还需要再提升自己的管理水平，为此2003年我报考了澳门亚洲公开大学MBA班，利用工作之余的时间充实自己。我一直在追求着自己的最好，而在我身边，管理队伍的学习气氛也越来越浓，有的是MBA在读，有的准备报考，有的制定了其他的学习计划，学习型团队应运而生。
　　我现在最大的爱好就是看书，是《读者》杂志的忠实“读者”，从《读者》创刊之日就订阅杂志，二十多年从没间断，现在家里珍藏着《读者》每一期杂志。在读MBA期间，导师布置了一份作业，在两个月内要阅读五百本书，那段时间我除了工作就是看书，每天徜徉在书海中，全然没有作业的负累，倒是一种难得的精神享受，兴致之余，我还会把一些好文章与身边的同事分享。

　　为人随和、谈吐优雅、精神干练，具有酒店人特有的气质，这是陈总给我们的印象，她的言谈当中无不展示出一个杰出知识女性的风采。作为一名人大代表，也作为来自深圳酒店业的强有力的声音，她不但要代表深圳市民，更要站在酒店行业的立场上，为深圳酒店业创造一个更加辉煌的明天。