【个人简介】
王文泉，上世纪90年代开始走上酒店管理生涯。
1996-2002年， 新疆吐哈石油勘探开发指挥部乌鲁木齐办事处处长、吐哈石油大厦总经理、吐哈石油国际旅行社有限责任公司总经理。2003至今 吐哈石油大厦集团公司总经理，吐哈石油国际旅行社有限责任公司董事长。
2005年1月当选为“2004年全国饭店业经营管理大师”。
【酒店背景】
吐哈石油大厦是新疆吐哈石油勘探开发指挥部在乌鲁木齐按油田招待所建设的一所驻外办事机构。1997年投入运行，1998年荣膺三星级酒店。1999年率先在全疆酒店行业通过ISO9002质量管理体系认证。2000年晋升为四星级酒店。2003年以吐哈石油大厦为龙头，重组成立了遍布北京、西安、成都、乌鲁木齐、新疆哈密、新疆鄯善等城市，由2家四星级酒店，4家三星级酒店和2家法人公司组成的酒店集团。酒店开业八年来，以其完美的个性化服务，先后圆满完成了江泽民、李鹏、朱?F基、胡锦涛、温家宝、贾庆林、曾庆红、吴邦国、吴官正、罗干、黄菊等20余位来疆视察工作的党和国家领导人的重大接待任务，赢得了新疆“国宾馆”的美誉。
【酒店荣誉】
1998年 被乌鲁木齐市委、市政府列为重点保护企业，并授予“花园式单位”荣誉称号；被自治区党委评定为自治区级文明单位。
1999年 被自治区人民政府授予“优质服务先进单位”荣誉称号。
2000年 被自治区人民政府命名为“精神文明建设示范窗口”。
2001年 被中国保护消费者基金会推选为“国内市场首批服务信誉示范单位”；被自治区人民政府授予“接待服务先进单位”。
2002年 被中央文明委、国务院纠风办联合评定为“全国文明行业示范”单位；
2003年 荣膺世界金钥匙联盟成员酒店。
2004年 被共青团中央、国家旅游局联合授予“青年文明号”先进集体。

凡是宾客看到的必须是美观整洁的，凡是提供给宾客使用的必须是有效的。
[中外酒店]:作为以油田招待所建设定位的吐哈石油大厦，在您的带领下，打造成为新疆一流的四星级酒店，而且还赢得了新疆“国宾馆”的美誉，成功的秘诀是什么？
[王总]:乌鲁木齐市虽处在祖国的边陲，但它的旅游业还是比较发达的，是国家级旅游城市。 但是作为祖国边陲城市的乌鲁木齐，它的发展起步还是比较晚的。
　　 1997年我们吐哈石油大厦在建设立项的时候，周边还没有一家像样的酒店，就乌鲁木齐市而言，当时也只有十几家三星级酒店，两家四星级酒店，还没有五星级酒店。所以我们吐哈石油大厦当时的定位也是油田的招待所，主要是方便油田职工，协调吐哈石油勘探开发在乌鲁木齐办事的需要。可如今，竞争的形势还是激烈的，我们正是在这种近似严酷的市场竞争中，在乌鲁木齐酒店行业脱颖而出，这主要靠我们自开业以来一直倡导的个性化服务的宗旨。
　　我们都是搞石油出身，没有管理酒店的经验，所以，我们在建设的过程中主要是学习借鉴其他酒店的成功经验。在酒店开业的八年里，我们大胆借鉴国内外先进酒店管理经验和经营理念，逐步摸索并总结出具有吐哈石油大厦特色的“服务12条” 和2条“黄金标准”，即凡是宾客看到的必须是美观整洁的，凡是提供给宾客使用的必须是有效的。这些服务程序和规范看似教条和简单，但要让它深入每一位员工心中并定格到每一个服务环节，则需要长期不懈的努力。为此，我们广泛采用激励机制，鼓励员工在对客服务中，不但要让客人满意，而且，还要让客人惊喜， 因此，吐哈被誉为新疆的“国宾馆”。
　　优质的个性化服务引来了八方宾客，截止到去年底，我们吐哈石油大厦累计接待中外宾客25万余人次，创收近2亿元，取得了良好的经济效益和社会效益。

不求最好，但求更好
[中外酒店]：一流的酒店需要有一流的硬件设施，更需要有一流的服务和一流的企业文化，您是如何平衡这三者关系的？
[王总]：硬件设施是酒店发展的根本，在硬件设施建设上，近些年来，我们根据市场需求，逐年投入一定资金进行设施改造，创造了新疆酒店业的“两个第一”：第一家在客房安装完全符合饮用标准的纯净水系统；第一家在客房增设因特网标准接口并配备计算机。今年我们又投巨资对全部客房和部分餐饮包厢进行了翻新改造，以使其内涵、外延和用途更加标准化、多功能化。
　　这几年，我们在起初定位的“一新两高”(新体制、高起点、高水平)管理方针的基础上，制定了“不求最好，但求更好”的服务宗旨，以创新的管理理念，在人事、财务、营销等系统中大胆运用国际通则，并于2000年底在全疆率先通过了ISO9002国际质量体系认证，形成了有章可循、有法可依的制式化科学管理体系。
　　在员工培训方面，我们从学习目标、内容、方式及个人愿望等方面，对员工个人学习进行调研和汇总分析，从中了解大家缺什么、想学什么，从而有针对性地开展培训教育。在创建优秀的企业文化方面，我们举办了企业文化建设专题研讨会，创办了员工文化长廊，每月确定一个主题，定期改进和充实员工文化长廊的内容，使文化长廊成了员工学习，展示个人才能的舞台。为进一步彰显企业文化的内涵，我们还积极创办了内部刊物《启明报》，紧贴员工学习生活实际，为员工提供较高层次的学习和交流平台。
　　总之，硬件设施、软件服务和企业文化的关系，我认为是优秀的企业文化，培养优秀的企业未来。

打造民族酒店知名品牌
[中外酒店]：集团化发展是酒店未来发展的方向，您作为大厦集团公司的掌门人，如何在打造民族酒店知名品牌上做出自己的贡献？
[王总]：中国经济的高增长，带动了国际酒店巨头在国内的投资热潮，而国际品牌也陆续的进入中国市场，形成了强烈的竞争趋势。作为民族酒店，如何直面市场竞争，国内单体酒店采取强强联合的方式，组建了一些酒店集团，增强了抗拒市场风险的能力。
　　我们吐哈石油大厦经过八年的拼搏，在新疆境内品牌优势已非常明显。为了进一步发挥吐哈石油大厦的品牌优势，2003年，吐哈油田深化内部改革，将油田在北京、乌鲁木齐、西安、成都、新疆哈密、鄯善的六家酒店和一家国际旅行社进行重组，成立了吐哈石油大厦企业集团，在统一管理下，通过硬件设施的完善和软件管理环境的改善，我们已成为两家四星级和四家三星级酒店组成的企业集团，2003年集团实现营业收入1.2亿元，2004年集团实现营业收入1.4亿元，增长幅度达到了27％，竞争能力日益增强。但是民族酒店做大做强，还需要有很长的路要走，首先信息化就是一个很大的瓶颈。国际酒店之所以有完备的管理体系和销售网络，是因为他们有完善的网络管理系统。而国内酒店在网络建设上相对滞后。民族酒店要想在市场竞争中立于不败之地，做大做强，一是要发挥好我们的本土化优势，二是要奋起直追，尽快建立起我们的信息化网络，尽快提升自己的管理水平。

　　作为民族酒店的一员，吐哈石油大厦有着自己做大做强的目标，同时也担负着民族酒店品牌发扬光大的责任。我们相信，只要脚踏实地，紧盯国际酒店发展趋势，吐哈石油大厦就一定能打造出自己的民族知名品牌。